Tüketicilerin E-ticaret Sitelerinden Beklentileri

Son yıllarda oldukça fazla tercih edilen bir iş alanı olan e-ticarette satıcı ve müşteri ilişkisi, işin işleyişi konusunda oldukça önemli bir faktör olmaktadır. E-ticaret sitelerinin satış stratejileri içinde müşterilerin talepleri ilk sırada yer almaktadır. Genellikle e-ticaret siteleri satış stratejilerini müşterilerin talep ve şikayetlerine bağlı olarak iyileştirip geliştirmektedirler. Bu nedenle pek çok e-ticaret web sitesi kurucusu tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri konusu ile ilgili araştırma yapmaktadırlar. Peki, tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri nelerdir?

Tüketici Davranışlarının E-ticaretteki Önemi

Son yıllarda kişiler pek çok kişi gerek tüm dünyada etkili olan pandemi dolayısıyla gerekse yoğunluktan dolayı alışverişlerini fiziksel olarak değil, e-ticaret siteleri üzerinden online olarak gerçekleştirmektedir. Buna bağlı olarak, ürünlerini bir e-ticaret web sitesi kurarak buradan pazarlayıp satan kişilerin, müşteri memnuniyetini sağlamaları oldukça büyük bir öneme sahip olmaktadır. Bu da, müşterilerin beklentilerini ve şikayetlerini göz önünde bulundurmakla mümkün olmaktadır. Tüketicilerin isteklerine karşılık vermek ve sorunlarını hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmak, bu rekabet ortamında sitenin sivrilmesine yol açacaktır. Bu nedenle, pek çok e-ticaret web site kurucusu tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri nelerdir sorusuna yanıt aramaktadırlar.

Tüketicilerin E-ticaret Sitelerinden Beklentileri

E-ticaret siteleri üzerinden ürün satın alacak potansiyel müşterilerin bu sitelerden belli başlı beklentileri yer almaktadır. Bu beklentilerin siteler tarafından karşılanmasıyla müşteri memnuniyeti sağlanmış olup yeni müşteriler ve kazanç olarak eğri dönüş sağlayacaktır. Tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri şu şekilde belirtilmektedir;

• Ürünün fiyat bilgileri açık ve net bir biçimde belirtilmesi

Tüketiciler, beğendikleri bir ürünün fiyatını sorarak öğrenmek yerine ya da site içinde aramak yerine direkt olarak erişmek istemektedir.

• Kargo ücreti gibi kargo bilgilerinin belirtilmesi

Pek çok müşteri ürün satın alırken kargo bilgilerini oldukça önemsemektedir. Hangi kargo firmasının çalıştığı ve kargo ücretinin ne kadar olduğu satışlar üzerinde oldukça etkili olmaktadır.

• Online sitenin güvenli olması

Kişiler alışveriş yaptığı hatta ödeme yaparken kredi kartı bilgilerini paylaştığı sitelerin güvenli olmalarına oldukça dikkat etmektedirler.

• E-ticaret web sitesinin ana sayfasında ürünlerin gösterilmesi

İçeriklerin açıklamasında yer alan linkler direkt olarak ana sayfaya yönlendirdiğinden, web sitesinin ana sayfasında ürünlerin görülmesi iyi olacaktır.

• Ürün görsellerinin dikkat çekici olması

Pek çok kişi tasarımı güven veren sitelerden alışveriş yapmaktadır. Bu nedenle, ürün görsellerinin iyi olması önemlidir.

• Sepete eklenen ürünlerin tutarının görünmesi

Kişiler pek çok ürünü sepete ekleyip satın almak istemelerinden dolayı ödeyecekleri tutarı ödeme işlemine gelmeden önce öğrenmek istemektedirler.

• Belirli bir ürünün site içinde aranabiliyor olması

İnsanlar, sosyal medya platformları üzerinden görerek beğendikleri bir ürünü e-ticaret web sitesi üzerinden yüzlerce ürünün arasından kolay bir şekilde bulmak istemektedirler. Bu nedenle, site içinde arama bölümünün olması oldukça önemli olmaktadır.

• Müşteri bilgilerinin gizliliği

Sitenin güvenilir olması oldukça önemlidir. Bu nedenle kişilerin güvenle alışveriş yapabilmesi için bilgilerin gizliliğine dikkat edilmelidir.

• Daha önce alışveriş yapmış tüketicilerin yorumları

İnsanlar, diğer müşterilerden etkilendiklerinden dolayı ürünlere yorum yapılması için bir alan oluşturulmalıdır.

• E-ticaret web sitesi üzerinden satış yapan mağazanın iletişim bilgilerinin sitede yer alıyor olması

Kişiler herhangi bir sorun ile karşı karşıya kaldığında, çözüm üretecek kişiler ile muhatap olmak ister. Bu nedenle, iletişim bilgileri yer almalıdır.

Tüketicilerin E-ticaret Sitelerinden Talepleri

Ürün satın almak için e-ticaret sitelerini tercih eden kişiler, e-ticaret sitelerinden alışveriş sırasında ya da sonrasında ki süreç ile ilgili bir takım taleplerde bulunmaktadırlar. Pek çok müşterinin farklı beklentileri bulunsa da göz önünde bulundurulması gereken belli başlı talepler yer almaktadır. Bu tüketicilerin talepleri şu şekilde belirtilmektedir;

• Hızlı yüklenen sayfalar ile siteye erişim kolaylığı
• Sitenin düzenli tasarımı
• Ücretsiz kargo, promosyonlar ve kampanyalar
• Özellikle kredi artı ile yapılan ödemelerin güvenilir olması
• Kolay ve hızlı bir iletişim için müşteri hizmetleri
• Ürünün istenmemesi durumunda iade politikası
• E-ticaret web sitesine üye olmak istemeyen kişiler için iade politikası
• Site üzerinde ürünün kalite ve net görsellerinin yer alması
• Kişilerin her işini mobil cihazları ile gerçekleştirmesiyle mobile uyum sağlayan bir e-ticaret sitesi olması

Tüketici Davranışı Özellikleri

e-ticaret siteleri üzerinden online olarak ürün pazarlayıp satışını gerçekleştiren kişilerin, tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri konusunu anlayarak müşterilerini tanıması, onların özelliklerini bilmesiyle mümkün olmaktadır. Bu özellikler müşteri profillerini çizmesinin yanı sıra, onların beklentilerini karşılama ve strateji geliştirme açısından oldukça büyük bir öneme sahip olmaktadır.  Bu özellikler şu şekilde belirtilmektedir;

• Tüketicinin davranışları, güdülenmiş davranışlardır.
• Bu davranışlar, dinamik bir sürecin parçasıdır.
• Tüketicinin davranışları pek çok faaliyetin bütünü olmaktadır.
• Tüketici davranışları zamanlama bakımından farklılık gösterebilmektedir.
• Bu davranışlar, farklı roller ile ilgilenmektedir.
• Bu davranışların üzerinden çevresel faktörlerin etkisi oldukça fazla görülmektedir.
• Bu davranışlar, farklı kişiler için oldukça farklılık gösterebilmektedir.

Tüketici DavranışıTürleri

Pek çok farklı müşteri olduğu gibi bu müşterilerin farklı davranış biçimleri de yer almaktadır. Bu davranış biçimleri de tüketici taleplerini etkilemektedir. Tüketicilerin e-ticaret sitelerinden beklentileri sorusu için tüketici davranışı türlerinin bilinmesi gerekmektedir. Bu davranış türleri şu şekilde belirtilmektedir;

• Karmaşık satın alma davranışına sahip olan tüketicilerin yer alması
• Uyumsuzluğu azaltan satın alma davranışına sahip olan tüketicilerin yer alması
• Alışılmış satın alma davranışına sahip olan tüketicilerin yer alması
• Çeşit arama davranışına sahip olan tüketicilerin yer alması